Acesse: https://flex.twilio.com/fallow-anteater-1979 e faça login com suas credenciais.

Dentro do Twilio Flex, temos algumas opções, os modulos são liberados de acordo com o nivel de permissão do usuário.

Desktop do Agente – Permite um usuário receber novas conversas alem de interação com conversas ja existentes.
Equipes * – Permite o Supervisor ou Administrador ver lista de colaboradores e atribuidos para a Twilio, aqui tambem é possivel ajustar alguns parametros de cadas colaborador.
Estatisticas das Filas* – Painel Gerencial sobre as filas e atendimento em tempo real.
Interações em Espera – Permite acessar as conversas que foram colocadas em espera pelo Agente.
As outras funções são excluivas do Administrador.

Desktop do Agente ou AgentDesktop

É nesse modulo em que os atendimento acontecem.
Lembre-se para receber um novo atendimento é necessario estar com o status Online ou Available, para isso selecione o status no canto superior direito.
Pronto! Agora você podera receber novos atendimentos.

Iniciando um Atendimento

Antes de iniciar o atendimento precisamos entender alguns termos e detalhes, sendo eles Tipo de Contato, Motivo/Razão Contato e Janela de Contato. Iremos tratar abaixo cada intem de forma separada e mais objetiva possivel.

Tipo de Contato: Existe basicamente duas formas de iniciar uma conversa com um cliente Copart atraves da Twilio (WhatsApp), vamos considerar como Ativa e Receptiva:
Ativa: Consideramos uma conversa ativa, quando parte do Agente Iniciar ou quando o tempo desde a ultima mensgem for maior que 24h. Por exemplo um retorno, ou lead Cadastrado no WebSite
Importante: A conversa muda de Ativa para Receptiva assim que o Cliente responde ou interage na mensagem ativa.
Receptiva: As conversas receptivas são caracterizadas por conversas/contatos inciados pelo Cliente, ou a ultima mensagem recebida for menor que 24h.

Janela de Contato: A Meta(Facebook) define que a Janela de Contato é de 24h por conversa iniciada, ou seja, a cada 24 horas uma nova conversa deve ser iniciada. É muito importante entender esse conceito, pois ele ira definir o Tipo de Contato e a Razão de Contato.

Motivo / Razão Contato: Existe dois motivos basicos de contato, sendo o primeiro Novo Lead e Retorno/Update, para cada um dos motivos, existe um template basico.
Novo Lead: Novos Leads acontecem quando um cliente realiza o cadastro atravez do whatsapp ou então pelo nosso website.
Retorno: É quando precisar dar um retorno para o cliente após a Janela de Contato.

Exemplo 1:
Cliente Registra um novo Lead atraves do WhatsApp às 09:00 de Segunda-Feira
Nesse caso é iniciada uma conversa do Receptiva
Nosso time de atendimento incia a conversa às 09:02, e após alguns perguntas o cliente diz que ira enviar os documentos.
Ultima mensagem dentro de 24h, entao a conversa ainda é Receptiva
Cliente retorna com a Documentação às 16h de Segunda-Feira e nosso time da o retorno e iniciar os tramites internos.
Ultima mensagem dentro de 24h, entao a conversa ainda é Receptiva
Já na quarta-feira às 10h precisamos dar uma devolutiva para o Cliente
Prazo desde a ultima mensgem é maior que 24h, nesse caso a conversa agora é Ativa, nesse momento para enviar a primeira mensagem é necessario ultizar um dos templates.
O cliente responde a nossa mensagem às 13h de Quarta-Feira.
Nesse momento a conversa volta a ser Receptiva, pois houve um retorno do Cliente

Exemplo 2:
Cliente Registra um novo Lead atraves do WebSite às 09:00 de Segunda-Feira
Nosso time identifica o Lead, e inicia uma conversa atraves do template
Nesse caso é iniciada uma conversa do Ativa
O cliente responde ao template iniciar às 10:00 de Segunda-Feira
A conversa é convertiva de Ativa para Receptiva.

lembre-se: Para um contato ativo é obrigatorio uso de Template.

Atender uma Chamada

Receptiva
Para inicar uma nova conversa/chat, clique no botão Verde.

Ativa
Clique no icone de smartphone no canto superior direito, selecione WhatsApp, preencha o numero com DDI (+55), selecione um template e em seguida escolha, enviar mensagem e abrir um chat com o cliente. Dessa forma, assim que mensagem for enviada um chat sera aberto com o Cliente, além disso, você podera colocar essa conversa na fila e ser atribuida para voces após o cliente responder, ou então atribuir aleatoriamente na fila após a resposta do cliente.

Respostas Rapidas

Do lado esquerdo do chat exite uma variedade de respostas rapidas que podem ser usadas em uma conversa.
Para enviar diretamente a mensagem sem editar seu conteudo clque no icone Azul, ou então caso queria editar, clique no lapis e depois envie.

Transferir Chat

Caso seja necessario transferir um chat para outro atendente, podemos usar a opção de Transferir Chat.

Podemos transfeir para outro atendente diretamente ou então enviar o chat para uma fila de atendimento.